Кнопка обратной связи

О первых результатах работы нового сервиса на портале Вышки — так называемой «красной кнопки» — рассказывает проректор ГУ-ВШЭ Сергей Рощин.

— Сергей Юрьевич, что стало основным мотивом внедрения «красной кнопки»?

— Руководству университета показалось, что «красная кнопка» может стать хорошим каналом для получения информации о проблемах, существующих в Вышке. У любого студента появилась возможность поделиться своим мнением по вопросу, который он считает важным как для себя, так и для университета в целом. Мы, со своей стороны, анализируя спектр таких мнений, можем понять, что в университете делается в правильном направлении, что — в неправильном и как на наши действия в той или иной сфере реагируют студенты. Важно и то, что эту реакцию мы получаем очень быстро.

— Значит ли это, что форумы на портале Вышки уходят в прошлое?

— Ни в коем случае. «Красная кнопка» — это новая опция в нашей системе коммуникаций со студентами, а не замена уже существующего форума. Надо понимать, что форумы достаточно жестко структурированы, темы, возникающие там, рассеяны по разным веткам, и не всегда можно определить, кто должен отреагировать на тот или иной вопрос. Иногда студенты обращаются с одной и той же проблемой сразу на несколько форумов, создавая путаницу и для себя, и для своих товарищей, у которых, возможно, есть аналогичные вопросы. «Красная кнопка» ограничений по тематике проблем не имеет, любой запрос будет принят к рассмотрению, а дальше мы уже сами определим, к компетенции кого из наших коллег он относится.

— Что показали первые результаты работы «кнопки»? От кого поступает основная масса вопросов?

— За первые недели работы «красной кнопки» к нам поступило около 200 обращений, то есть мы можем констатировать, что этот канал коммуникации работает. Конечно, пишут, в основном, студенты, но есть и отдельные реплики их родителей и, что меня удивило, преподавателей. Мне всегда казалось, что у преподавателей существует много других возможностей донести свои проблемы до руководства факультетов и университета, но выясняется, что «красная кнопка» полезна и для них.

— А о чем, главным образом, пишут студенты?

— Сам характер этого инструмента и его неофициальное название предполагают, что большинство обращений должно быть критическими. Но многие наш призыв делиться своим мнением восприняли и как способ выразить одобрение каких-то элементов организации жизни университета и учебного процесса. Некоторые студенты, например, по-хорошему удивляются уровнем преподавания, пишут, что они не думали, что все здесь будет настолько серьезно.

Ну а если говорить о проблемах, на которых акцентируют наше внимание студенты, то я скажу о наиболее важных. Одна из них — это организация питания на учебных площадках. Как известно, нынешний набор в Вышку был очень большим, некоторые факультеты и отделения переехали в другие корпуса, и все это привело к увеличению нагрузки на столовые. Особенно это заметно в зданиях на Покровском бульваре, реакция ребят говорит о проблемах с очередями и отчасти с качеством той еды, которая им там предлагается. Эту проблему руководство университета приняло к сведению, и мы в ближайшее время постараемся ее решить.

Много студенты пишут о работе учебных частей и организации учебного процесса. Это очень важные для нас замечания, которые каждое по отдельности заметить трудно — совсем другое дело, когда они выстраиваются в определенную систему, которая позволяет нам вносить в работу необходимые коррективы. Поэтому у меня к студентам просьба и впредь высказывать такие замечания.

— Много ли вопросов было задано о новой пропускной системе, введенной в Вышке?

— Инновации почти всегда вызывают волнение и поначалу даже неприятие, вот и наши студенты немножко ворчат о забываемых дома пропусках и очереди, которую бывает нужно выждать у турникетов. Но наши коллеги, которые занимаются пропускной системой, постоянно производят замеры с тем, чтобы оптимизировать ее работу.

— Перед началом учебного года на форумах горячо обсуждались вопросы, связанные с общежитиями. На «красной кнопке» это как-то отразилось?

— Таких вопросов практически нет. Тема была актуальна в июле-августе, когда некоторая неопределенность с заселением в новое общежитие в Дубки действительно существовала. В результате студенты были расселены в гостинице «Измайлово», где им были созданы совершенно нормальные условия проживания, и проблема была снята.

— Какова технология работы «красной кнопки»?

— «Красная кнопка», по сути, выполняет функцию call-центра, вся информация ежедневно отслеживается Управлением по организации учебного процесса. По каждой из реплик, если только это не просто эмоциональное высказывание, определяется сотрудник, в чьей компетенции находится решение данной проблемы. Это не значит, что каждый отклик спровоцирует немедленное изменение ситуации, ведь часто студенты говорят о проблемах, которые за день-два не решишь, но ответы на частные вопросы могут быть даны в короткий срок. Правда, нужно иметь в виду, что претензии не всегда бывают обоснованными, иногда проблема заключается в плохой информированности о той или иной ситуации или ее неверной интерпретацией студентами. В этом случае наша задача состоит в устранении взаимного недопонимания.

— «Красная кнопка» была запущена уже после того, как учебный год начался. А сможет ли она эффективно работать, например, в условиях приемной кампании?

— Я не думаю, что нагрузка на «красную кнопку» в этот период сильно возрастет. По приему, как правило, задаются конкретные, частные вопросы, и для них есть огромный форум, поддерживаемый Григорием Гельмутовичем Канторовичем, который очень тщательно с ним работает и дает, насколько это позволяет ситуация, детальные ответы на все вопросы. Все-таки «красную кнопку» мы создавали, прежде всего, для тех, кто уже поступил в Вышку, с целью выявить проблемы организационного характера.

— Но одними только конструктивными вопросами дело, надо полагать, не ограничивается?

— Иногда в обращении на «красную кнопку» можно заметить отголоски конфликтных ситуаций, которые, казалось бы, давно уже были разрешены. Но кто-то считает принятое решение несправедливым, кто-то думает, что его не услышали, а кому-то просто нужно «выпустить пар». Все это сугубо частные претензии, которые не имеют отношения к системным проблемам функционирования университета.

— Вслед за созданием «красной кнопки» планируется ли организация дополнительных каналов коммуникации?

— Пока что таких планов нет. Существующих каналов общения - форумов, «красной кнопки» и корпоративной почты, на которую приходит много писем от студентов, на мой взгляд, вполне достаточно. В погоне за разнообразием есть риск перегрузить эту систему. Но если студенты считают, что какой-то формы коммуникации не хватает, и могут предложить что-то конкретное, мы готовы это обсуждать. Мы также будем использовать портал ГУ-ВШЭ для проведения различных опросов о качестве обучения. Так, сейчас проводится опрос о качестве преподавания иностранного языка. Будут и другие опросы.

Олег Серегин, Новостная служба портала ГУ-ВШЭ