Право голоса: как говорить, чтобы быть услышанным

Голос — важнейший инструмент коммуникации, по нему мы делаем выводы о другом человеке в первые несколько секунд общения с ним. Что могут сказать о собеседнике его тембр и интонация, рассказала доцент кафедры управления человеческими ресурсами факультета бизнеса и менеджмента НИУ ВШЭ, педагог театра Et Cetera Валерия Устинова на лекции в Музее «Садовое кольцо» в рамках проекта «Университет, открытый городу: лекционные четверги в музеях Москвы».

Перевести теорию в практическую плоскость на лекции помогли приглашенные актеры — народная артистка России Татьяна Владимирова (театр Et ceteta), мастер дубляжа Елена Астафьева и виолончелистка Анастасия Пронина.

Коммуникативные архетипы

Один из наиболее авторитетных специалистов в России в области музыкальной психологии, проректор Российской академии музыки им. Гнесиных Дина Кирнарская предлагает рассматривать голос филогенетически, то есть как явление, имеющее очень и очень древние корни. Звук (голос) появился на Земле еще до возникновения человека, ведь у животных тоже есть голос и голосовые интонации. Кирнарская разделила все голосовое звуковое разнообразие нашего мира на четыре архетипа, которые лежат в основе отношений между говорящим и слушающим.

Первый из них — архетип призыва, воли, приказа. В древнейших фольклорных образцах он обозначает общение лидера и толпы, модель общения «сверху вниз», например, начальник — подчиненный. Проводя параллель с теорией трансакционного анализа американского психиатра Эрика Берна, где он говорит, что в любой момент своего общения человек существует в одной из трех ролевых моделей (ребенок, родитель, взрослый), архетип призыва отражает пару родитель — ребенок. Категория «сверху вниз» тесно связана с телесной памятью младенца, так как в детстве все лучшее малыш получает сверху (от матери). В восприятии ребенка сверху приходит добро, тепло, еда, снизу — все то, что раздражает. Когда человек начинает требовать, ожидать, настаивать, призывать к чему-либо, всегда срабатывает властный архетип в голосе. «Кому-то его необходимо специально в себе вырабатывать, чтобы быть услышанным, а кто-то нуждается в минимизации, чтобы командный тон включался эпизодически, исходя из ситуации, а не постоянно», — подчеркнула Валерия Устинова.

Умение говорить с позиции «равный с равным» — невероятно проблемная история в современном деловом общении

Есть люди, которым крайне трудно сказать кому-то «нет», их голос и интонация отражают второй архетип — просьбу, моление (модель общения «снизу вверх»). Социальное отношение строится по типу низший к высшему, слабый к сильному, зависимый к обладающему властью. Архетип моления отражает пару ребенок — родитель.

Третий коммуникативный архетип — игра, он построен на общении равных с равными в празднично-игровых ситуациях, где превосходство и социальные роли сняты. Этот архетип присутствует в любом национальном танце, хороводах, детских играх и в тех ситуациях, где все члены общества ощущают единение в общей радости. Звуковой облик архетипа тяготеет к прерывистым, вьющимся линиям, ритм умеренный.

Архетип игры отражает пару ребенок — ребенок. «Умение говорить с позиции «равный с равным» — невероятно проблемная история в современном деловом общении, — отметила Устинова. — Все чаще компании заказывают для своих сотрудников тренинги, для того чтобы люди научились говорить по делу, не обсуждая при этом личность своего оппонента. Поэтому умение говорить ровным, спокойным голосом в современных реалиях стало мощным конкурентным преимуществом».

И, наконец, четвертый архетип — медитация (в музыке — колыбельная, религиозные песнопения). В этом архетипе господствует тихая звучность, вариативное развертывание ровных, безакцентных мелодических ходов.

В человеке должны присутствовать все четыре коммуникативных архетипа, причем в равной степени, без перекосов. «Многие работодатели сегодня выражают беспокойство, что для нового поколения взрослых людей традиционная коммуникация «сверху вниз» является деструктивной. И сейчас во многом менять стиль отношений приходится и новичкам и старожилам. Для успешной карьеры необходимы все интонационные краски», — подчеркнула лектор.

Голосовые возможности

Когда человек начинает говорить, в его организме одновременно включаются три главные части периферического речевого аппарата, которые условно можно назвать тремя системами.

Тембр — такое же уникальное явление в организме человека, как и отпечатки пальцев, подделать которые невозможно

Первая из них — голосовые связки. Если сравнить звучание человеческого голоса с игрой на струнном инструменте, то связки для человека — как струны для скрипки. Связки различаются по длине и толщине (у басов они толще и длиннее, чем у сопрано), но абсолютно у каждого человека они очень индивидуальные. Голосовые связки отвечают за тембр, высоту голоса. Тембр — такое же уникальное явление в организме человека, как и отпечатки пальцев, подделать которые невозможно. Именно поэтому, как рассказала Устинова, в некоторых банках сейфы открываются голосовым кодом с использованием полноценной голосовой биометрии (около 100 параметров идентификации голоса)

«Подделать голос нельзя, но можно приблизиться к пониманию того, как строится чужой голос, на этом держится все искусство пародистов», — отметила лектор.

Вторая система — дыхательная (диафрагма). Она отвечает за силу и ровность голоса. Дыхание — энергетическая система голосового аппарата, древние греки верили, что в «phrenus» (диафрагме) живет душа. В процессе дыхания диафрагма поднимается и опускается на три-четыре сантиметра. Когда человек испытывают какие-либо эмоциональные или гормональные воздействия, диафрагма меняет характер своего движения.

Работа диафрагмы тесно связана с третьей системой голосового аппарата — резонаторами. Полости глотки, рта и носа являются как бы продолжением гортани и называются верхние (головные) резонаторы. А те резонаторы, которые находятся ниже гортани, в грудной клетке (трахея, бронхи) — имеют название нижние резонаторы (грудные). «В бизнес-практике отмечено, что отсутствие в голосе сотрудника нижнего (грудного) резонатора и быстрый темп речи при длительном процессе говорения часто раздражает руководство, — рассказала Валерия Устинова. — Потому что высокий голос и быстрая речь создают ощущение постоянного напряжения. В связи с этим специалисты из сферы управления имиджем рекомендуют не завышать свой голос, когда есть задача произвести впечатление весомой речи. Чем ниже голос, тем он внушительнее. На биологическом уровне низкий голос дает ощущение устойчивости и надежности. В состоянии стресса человек напрягается и его голос становится более высоким, поэтому для того чтобы сказать что-то более низким голосом, необходимо начать дышать».

Воздействие голоса на собеседника

«Длительное общение по телефону приводит к эмоциональному выгоранию, — убеждена Валерия Устинова. — Потому что человеческому мозгу постоянно требуется восстанавливать картинку, которую он не видит, в данном случае это облик собеседника, с которым человек разговаривает по телефону. Таким образом, мозг человека во время телефонного разговора находится в напряжении. Отчасти этим объясняется повышенная текучесть кадров в call-центрах. Телефонная коммуникация — тяжелейший труд, именно поэтому многие руководители доверяют ее своим ассистентам».

Кроме деловых коммуникаций в жизни любого человека в той или иной степени присутствует общение со своей семьей, родственниками, в частности с детьми. В последние пять — семь лет в медико-психологических центрах большую популярность получили такие направления терапии, как сказкотерапия, куклотерапия, арт-терапия и так далее.

Если вы говорили на повышенных тонах, но хотите пойти на примирение, попробуйте сказать в конце ссоры — запоминается всегда последнее — нейтральную фразу с ровной интонацией

«Конечно, это интересные разработки современных психологов, — уверена Устинова. — Однако во многом все эти методы просто компенсация того, что не дает семья. Исследование детей, проходивших терапию сказкой, выявило в их семьях две тенденции. Либо ребенку никто не читал сказок, но с малых лет грузили дополнительными занятиями (курсы иностранных языков и так далее), либо, наоборот, родители активно проживали за ребенка те эмоции (например, рассказывая что-то в лицах), которые он должен был прожить самостоятельно. Общаясь с ребенком, читая ему сказку, родитель должен вырабатывать мягкий, теплый голос, с неспешной, повествовательной интонацией, постепенно разворачивающей картину мира, чтобы ребенок успевал увидеть добрые и злые силы, подумать и задать вопросы. Неспешная интонация — обязательный элемент любой терапии. В самой интонации важно никого не судить, показывая ребенку все многообразие мира. Ребенок должен понимать, что жизнь невероятно многообразна, и в ней бывает по-разному».

Интересное наблюдение в сфере влияния голоса на других людей сделал канадский физиолог Пол Маклин, который предложил рассматривать человеческий мозг не как единый монолит, а как матрешечную структуру. И в этой структуре отражены все этапы прохождения жизни человека на Земле. Иными словами, у человека есть «мозг рептилии» (внутренняя часть мозга), он отвечает за базовые инстинкты — опасно/безопасно, мое/чужое. «Первое впечатление о человеке, когда он начинает говорить с нами, мы делаем мозгом рептилии. Затем включается “старый мозг млекопитающих”. Как известно, рептилия не узнает хозяина, она воспринимает только тепло, холод, еду. Но животное уже имеет эмоциональную связь со своим хозяином, домашние животные реагируют на интонацию в голосе человека. То же самое происходит и в межличностном общении. В зависимости от того, как человек разговаривает с нами (особенно это важно для эффекта «первого впечатления»), с какой интонацией, каким тембром, мы относим его к категории хороший/плохой. Потому что интонация древнее текста. В некоторых ситуациях не так важно, что человек говорит, намного значимее для нас то, как он это говорит. Поэтому если вы говорили на повышенных тонах, но хотите пойти на примирение, попробуйте сказать в конце ссоры — запоминается всегда последнее — нейтральную фразу с ровной интонацией с архетипом игры (равного с равным). Это поможет не испортить отношения окончательно», - подытожила лектор.