Владимир Соловьев: «Человекоцентричность — метанавык лидера нового времени»

Владимир Соловьев

© Высшая школа экономики

Принцип клиентоцентричности в бизнесе постепенно уступает место более глобальному подходу — человекоцентричности, при котором на первое место выходит эмпатия и умение видеть ситуацию глазами другого человека. Современный лидер обладает развитым эмоциональным интеллектом и сильными социальными навыками, которые успешно применяет в работе с клиентами, партнерами и сотрудниками. Что включает в себя новая концепция и как ее реализовать, рассказал в интервью «Вышке.Главное» заведующий Лабораторией человекоцентричности и лидерских практик НИУ ВШЭ Владимир Соловьев.

— Владимир Александрович, вы известный модератор и бизнес-тренер с огромным практическим опытом. Год назад вы пришли в ВШЭ и создали собственную лабораторию. Какие задачи у этой коллаборации?

— Более чем за 30 лет работы в сфере развития команд и организаций я накопил внушительное количество управленческих кейсов, но этот опыт не был подтвержден наукой. Я решил открыть лабораторию в Высшей школе экономики, так как Вышка — один из ключевых игроков в области научных исследований в стране. Думаю, наша коллаборация принесет синергетический эффект и позволит нам разработать практические инструменты с доказанной эффективностью для создания российской модели современного руководителя.

Я практик, поэтому мне импонирует, что ВШЭ ориентирована не только на науку, но и на прикладные проекты с ведущими работодателями. Научные исследования должны служить людям, бизнесу и государству, тогда реальный сектор станет сильнее, научившись применять в своей деятельности научные разработки. Наша лаборатория может стать таким мостиком между наукой, общественной сферой и государством, и у нас есть все необходимое, чтобы это осуществить.

Одно из наших наиболее важных направлений — развитие человекоцентричности в стране, в этом я вижу свою основную задачу. Моя миссия, которой я следую уже не один десяток лет, — помогать организациям, командам и людям раскрывать свой потенциал и добиваться выдающихся результатов. И сейчас это возможно только через человекоцентричный подход.

— Что вкладывается сегодня в понятие «лидерство»? Почему это стало так важно и даже модно?

— Лидер не всегда равно руководитель: говоря о лидерах, подразумеваем, что каждый человек на своем месте может проявлять лидерскую позицию, быть проактивным, взаимодействовать со своей командой, с коллегами. Даже работая со своим руководителем, можно и нужно проявлять лидерскую позицию. Лидером можно быть в любом месте, в любой социальной роли.

К примеру, известный специалист по лидерству Кен Бланшар разделял лидеров и менеджеров таким образом: лидер тот, кто умеет поставить лестницу в правильное место, а менеджер — тот, кто умеет по ней забраться. В сегодняшнем мире очевидно, что любой руководитель должен и обладать управленческими компетенциями, и быть способным проявлять лидерскую позицию, а это значит знать и куда поставить лестницу, и как по ней забираться. В идеале менеджер на любой позиции и на любом уровне должен быть лидером, а вот лидеру необязательно быть менеджером.

Владимир Соловьев

© Высшая школа экономики

Вопросы лидерства всегда были важны, а сейчас высокая конкуренция как внутри страны, так и на мировой арене и жесткая, я бы сказал, очень тяжелая ситуация в мире. В этих условиях лидерам необходима еще большая ответственность за себя, свою команду, организацию и страну. Это значит, что необходимо искать решения даже в самых сложных ситуациях, постоянно задавая себе вопрос: «Что еще я могу сделать?» А если не получилось, то вместо поиска виноватых и вопроса «Как это случилось?» брать на себя ответственность и задавать себе вопрос: «Как я допустил, что это случилось?» Тогда лидер начинает управлять ситуацией, а не является жертвой обстоятельств. Наши исследования показывают, что это не врожденная, а абсолютно развиваемая компетенция.

— Какие еще качества важны для лидера в этом смысле слова?

— Очень важно умение слушать и слышать. Не бояться признавать свои ошибки, ежедневно развиваться, в том числе регулярно запрашивая обратную связь от команды, клиентов и партнеров. И самое главное — принимать ее полностью, не пытаясь оправдываться и объяснять, что все на самом деле не так и «сам дурак». Конечно, очень важно ставить четкие цели и обеспечивать причастность каждого члена команды. Уметь контролировать, регулярно сверяясь, а не бросая или чрезмерно вмешиваясь. И мой опыт показывает, что экспертная позиция и глубокое понимание сути наиболее важных вопросов деятельности организации — это ключевые факторы успеха даже на самом высоком уровне.

Умение собрать вокруг себя команду — одно из важнейших качеств лидера. Выигрывает тот, кто умеет формировать команды из очень разных людей, понимая и используя их сильные стороны и терпимо относясь к их слабостям. Важно уметь воодушевить, помочь людям преодолеть сложности, поддержать их инициативы и идеи и, самое главное, уметь раскрывать и развивать таланты в команде.

Еще одно крайне полезное качество — самому уметь подчиняться. Для многих лидеров это крайне сложная задача!

И конечно, если мы говорим о человекоцентричности, мы говорим об эмпатии. Всегда было очевидно, что управленец, который думает о людях, чувствует и сопереживает, умеет вовлекать и мотивировать, получит лучшие результаты, хотя некоторые эксперты считают, что в России лучше работает директивный стиль и крепкая рука. Я в целом соглашаюсь с этим, но кто сказал, что при таком стиле нельзя проявлять эмпатию? Необязательно быть директивным злюкой, можно быть твердым и четким и при этом выстраивать доверительные уважительные отношения с людьми. Разве требовательность и позитивность — антонимы?

Также очень важно умение и желание учиться всю жизнь. Если лидер решил, что он уже все знает, — конец близок.

— Что вы подразумеваете под человекоцентричностью в рамках работы лаборатории?

— Раньше мы больше говорили про клиентоцентричность. Бизнес становится клиентоцентричным, когда бизнесмен находится в диалоге со своим клиентом и создает вместе с ним идеальное решение, иногда думая дальше своего клиента — про его клиентов. Под это, скорее всего, придется перестроить всю систему управления, а также серьезно поработать с внутренней культурой организации. Сейчас, с развитием цифровых технологий, появилось понятие клиентского пути, который должен быть бесшовным от момента возникновения намерения до момента наслаждения послевкусием. Чтобы это обеспечить, в компании должны работать неравнодушные люди, любящие свою организацию и ее клиентов.

Но еще человекоцентричность — это про каждого сотрудника организации. Лидер должен уметь выстроить работу так, чтобы она максимально подходила под ожидания и потребности внутреннего клиента. Несчастный сотрудник, который боится начальника и беспокоится о том, хватит ли ему зарплаты, чтобы накормить семью, не сможет сделать клиента счастливым. А если смотреть на вещи шире, мы переходим к целостному понятию человекоцентричности. Например, философия человекоцентричности собрана воедино в миссии правительства Российской Федерации, которую я помогал разрабатывать в 2020 году, — это повышение качества жизни каждого жителя нашей страны. Так и социально ответственный бизнес сегодня думает не просто о продажах своей продукции, а в целом о клиенте как о человеке, пытаясь помочь ему жить более счастливой жизнью.

Возвращаясь к целям нашей лаборатории, скажу, что мы изучаем реальные практики успешных руководителей и ищем инструменты, позволяющие лидерам в сегодняшней ситуации быть эффективными, успешными и, конечно же, человекоцентричными.

— С момента создания лаборатории прошел год. Чем занималась ваша команда, чего удалось достичь?

— Целью нашей работы в 2023 году была подготовка и апробация инструментария, а также запуск пилотной волны исследования лидерских практик и клиентоцентричности в государственных и негосударственных организациях. Мы собрали много исследовательского материала, провели обзор моделей и практик лидерства среди руководителей российских компаний и органов власти, провели более сотни глубинных интервью с руководителями регионов, крупных городов, государственных и частных компаний. Что импонирует, прототип модели современного российского лидера, которую мы получили в итоге, во многом совпадает с нашими представлениями: большинство респондентов говорили о важности человекоцентричности для развития организации, бизнеса, страны и общества в целом.

Владимир Соловьев

© Высшая школа экономики

По итогам первого этапа исследования нам удалось подтвердить, что в настоящее время на первый план выходит сфера ценностей и смыслов, а главной ценностью, определяющей эффективность лидерских практик, становится именно человек, команда. При этом для России необходима своя уникальная модель современного руководителя, вобравшая в себя лучший мировой опыт и основанная на ценностях, традициях и культурных особенностях нашей страны. Мы увидели, что многие практики западного, более индивидуалистского менеджмента уступают нашим, отечественным, более коллективистским и командным. Также мы установили необходимость перехода от концепции клиентоцентричности к более глобальному подходу — человекоцентричности — на общегосударственном уровне, в сфере социальной политики.

— Расскажите о дальнейших планах вашей команды.

— В этом году мы планируем продолжить работу с руководителями, а также хотим исследовать практики их сотрудников. Мы уже ведем переговоры с крупнейшими российскими корпорациями о проведении глобального совместного исследования о влиянии человекоцентричного подхода на экономику организаций и страны в целом.

Я намерен организовать большую постоянную дискуссию вокруг культуры человекоцентричности, вовлечь и заинтересовать людей этой тематикой, чтобы развивать ее, помогать меняться лидерам и организациям. Одна из наиболее масштабных дискуссий пройдет 3–4 октября в рамках выставки и конференции HR EXPO 2024. Это будет дискуссия на тему человекоцентричного подхода при участии крупнейших российских компаний, представителей индустрии образования и при поддержке Министерства труда и социальной защиты. Эксперты нашей лаборатории будут модерировать эту дискуссию.

Также мы уже готовим ряд интересных проектов, в том числе в сфере исследования отношений между государственной властью и обществом, налаживания диалога между ними. В этом смысле 2024 год  — Год семьи — станет наиболее актуальным периодом для такого исследования в социальной политике государства.

Также планируем исследовать потенциал цифровых следов как технологическую основу для развития подходов человекоцентричности.

Кроме проведения и участия в фундаментальных исследованиях, мы занимаемся прикладными задачами — разрабатываем программы ДПО. В этом году запускаем большую программу по основам человекоцентричного лидерства. Ну и конечно же, мы хотим помочь нашей родной Вышке стать более комфортным местом для работы, учебы и общения и создаем для этого Центр компетенций реинжиниринга процессов, который вместе с другими подразделениями будет улучшать сервисы как для внутренних, так и для внешних клиентов.