О пользе восторга

27 января на факультете бизнес-информатики ГУ-ВШЭ состоялась лекция гендиректора компании USABILITYLAB, одного из ведущих юзабилити-специалистов России Дмитрия Сатина и его коллеги Андрея Сикорского под названием "Восторг пользователей! Это заразительно".

Лекция, проходившая в формате интерактивного общения, состоялась в рамках научного магистерского семинара "Электронный бизнес" кафедры "Инновации и бизнес в сфере ИТ" и программы профессиональной переподготовки "Менеджмент в сфере электронного бизнеса и интернет-проектов" Высшей школы бизнес-информатики ГУ-ВШЭ.

На сегодняшний день USABILITYLAB — крупнейшая юзабилити компания России, обладающая наиболее оснащенной и современной юзабилити-лабораторией. В 2008 году было успешно завершено 88 проектов для 39 заказчиков, что составляет более 50% российского рынка юзабилити- услуг. Компания работает с широко известными российскими и зарубежными заказчиками, предоставляя им полный спектр юзабилити-услуг: исследование потенциальных/существующих пользователей продукта; юзабилити-тестирование продукта/прототипа; проектирование пользовательских интерфейсов; аудит качества пользовательских интерфейсов. Потому лекция таких специалистов естественным образом вызвала особый интерес вышкинцев.

"Наша лекция — сказка с открытым концом. Ее развязка, те выводы, к которым мы в итоге придем, зависят, в том числе, и от вас", — так интригующе начал выступление Д. Сатин.

Usability — это желаемый, ожидаемый и действительный опыт взаимодействия человека с продуктом. Но в широком смысле речь идет о том, как развиваются технологии и как сделать их дружественными, как сохранить нашу среду обитания, которая теперь включает в себя не столько природу, сколько цивилизацию и ее технологические новинки, поэтому задача специалистов — развитие идей Human-Computer Interaction.

"Если задуматься над тем, каково самое универсальное мерило эффективности нашей работы, то ответов может быть несколько: это, во-первых, деньги, во-вторых — отношение пользователей и в-третьих — их удовлетворенность, — вступил в разговор А. Сикорский. — Ну, а самое главное — когда от вашего продукта пользователь испытывает восторг. Восторг — это одна из составляющих, которыми можно измерить эффективность".

Восторг — слово повседневного языка, имеющее много интерпретаций. Всем известно, что россияне — не самые большие "специалисты по восторгу": восприятие жизни у нас не самое радужное. Согласно словарю Ушакова, восторг — это "восхищение, огромное удовольствие, радость", а по Далю — "восхождение вверх, воспарение духа". Иными словами, это переживание, после которого человек становится качественно лучше. Это некий катарсис.

Что вызывает у нас восторг? Это может быть красота природы и человека, достижения техники, искусство, героизм. Список можно продолжать до бесконечности. Но ясно одно: мы испытываем восторг при встрече с чем-то удивительным, выходящим за рамки обыденного.

"Восторг вызывает то, что потом составляет наш опыт, — уточнил г-н Сатин. — Опыт преобразующий. Это овеществление того лучшего, что есть в человеке. В чем основное отличие человека от обезьяны? В реализации не только первичных потребностей. В наличии элементов культуры. Цивилизация, таким образом, есть путь преодоления ограничений и расширения человеческих возможностей посредством развития и использования технологий".

Юзабилити

Юзабилити — это подход, основанный на учете интересов пользователей, который позволяет с максимальной эффективностью реализовать резервы вашего продукта, что повышает эффективность бизнеса в несколько раз. Цель — найти оптимальный баланс между удовлетворенностью пользователей и достижением бизнес-показателей.

Д. Сатин заметил, что, удовлетворив базовые потребности, потребительские марки стремятся к созданию квазипотребностей. Ведь жизнь современного человека условно можно поделить на духовную и технологизированную составляющие. Ни один новый продукт не будет эффективен, если пользователь не заметит, не заинтересуется, не захочет его использовать, не сможет его использовать, не удовлетворен им. Огромные средства, затраченные на разработку технологий, пойдут прахом, если их не заметят пользователи. Для понимания эффективности продукта существует так называемая модель AIDA (S) (attention, interest, desire, action, satisfaction), в которой перечисляются чувства, долженствующие возникать у пользователя в идеале.

User experience

Это зонтичный термин для описания всех факторов, влияющих на восприятие продукта пользователями. Юзабилити-инженерия — повышение эффективности бизнеса за счет повышения эффективности, продуктивности и удовлетворенности пользователей информационных систем. Основная проблема отсутствия успеха — обманутые ожидания пользователя. Соответственно основная цель в таком случае — реализовать задачи бизнеса так, чтобы пользователь платил больше к своему удовольствию. И тут критерий — возврат от инвестиций в разработку, к живым деньгам, которые можно посчитать, например, в электронном бизнесе при соответствии функций сайта задачам и потребностям пользователей. "Существует стандарт ISO 13407 "User Centered Design", — сказал г-н Сатин. — И мы работаем в соответствии с этим стандартом. Также мы работаем над тем, чтобы этот круг задач и стандартов стал известен разработчикам — участвуем в организации международной конференции USER EXPERIENSE RUSSIA http://www.userexp.ru/, поддерживаем сообщество http://groups.google.com/group/uxrussia, организуем вебинары и интерактивное обсуждение кейсов в сообществе".

Человеко-ориентированный подход

А. Сикорский подчеркнул, что для изучения пользовательских потребностей необходимо провести исследование пользовательской аудитории — актуальной и потенциальной, спроектировать сайт и провести оценку интерфейсов, желательно с привлечением пользователей. Исследование аудитории должно осуществляться исходя из следующих параметров:

• кто пользователи?
• что им нужно сейчас? Какие задачи будут пытаться реализовать в будущем?
• в каких условиях они это делают?

Цель данных операций — получить портреты пользователей, а не изолированные измерения.

В этой связи Д. Сатин поставил вопрос: почему очень часто хорошие технологии не создают хороших продуктов? Причиной этого нередко является недостаток интереса и любви к пользователю. Пользователя надо знать и любить. А сам продукт должен быть многослоен, чтобы пользователи разного уровня имели разные оперативные возможности.

Г-н Сикорский добавил к этому, что про пользователя надо знать все. В первую очередь, важны социально-демографические аспекты: поведенческие, ценностные, когнитивные.

Г-н Сатин, размышляя о методах исследования, отметил, что можно проводить их самому, можно заказать, а можно взять результаты опубликованных исследований: "Мы подводим статистику в процессе кластеризации. Кстати, получаемый результат нужно всегда контролировать, поэтому часто требуются дополнительные исследования. Основная ошибка, дающая неадекватные результаты исследования, — это вопросы в сослагательном наклонении. Вопросы должны быть четкими. И еще: необходимо иметь инструмент для самопроверки".

При разработке сайта проектировщик должен думать не о том, где разместить навигацию и формы регистрации, но о том, как наиболее эффективно решить задачу пользователя, оберегая его от возможных ошибок. Соответственно при проектировании интерфейсов можно заимствовать хорошие решения с других сайтов. Нужно добиваться успешности сайта всеми возможными способами, сайт должен служить одной цели: помочь пользователю решить его задачу.

В качестве рекомендаций было предложено следующее:

• Будьте внимательны, предоставляя выбор пользователю. На финишной прямой нужно уменьшить количество альтернатив — они губительно сказываются на скорости принятия пользовательских решений.
• Реклама должна повышать ценность сайта, а не разрушать ее. Таргетированная реклама не только более эффективна — она может придавать вашему сайту дополнительную ценность.
• Если пользователь сталкивается с функцией не тогда, когда она ему нужна, он оценивает ее как бесполезную, что приводит к тому, что он не будет ею пользоваться, пока не осознает потребность в ней. Соответственно нужно помнить о том, что ожидания пользователей формируются уже в тексте рекламного объявления.
• Не использовать на экране больше одной формы, а в формах — больше одной кнопки.

Пользовательский интерфейс является одним из важнейших конкурентных преимуществ любого программного продукта, поэтому проведению работ по его проектированию и дизайну, как правило, уделяется максимальное внимание. Проектирование интерфейсов направлено на эффективную реализацию задач конечного потребителя, поэтому для определения объема работ необходимо формализовать основные пользовательские сценарии, а также провести юзабилити-тестирование реальных или целевых пользователей продукта, основываясь не только на мнении экспертов, но и на проблемах, выявленных в работе конечных пользователей.

Тестирование

Г-н Сатин полагает, что тестировать можно любой пользовательский интерфейс, с помощью которого пользователь решает свои задачи. Это могут быть:

• веб-сайты
• интранет— и настольные приложения
• "коробочные" программные продукты
• бытовая электроника и мобильные телефоны.

Любое устройство с пользовательским интерфейсом надо тестировать. Особенно важны этапы начала эксплуатации и инсталляции.

Выявление юзабилити-проблем на ранних этапах позволяет не тратить ресурсы на разработку неудачных решений. Тестирование может быть качественным, количественным, сравнительным, кросс-культурным. Для проведения юзабилити-тестирования необходимо найти людей, соответствующих критериям целевой аудитории, дать им задания, которые избраны в качестве сценария, наблюдать за процессом и фиксировать проблемы, с которыми они сталкиваются. Оптимальное количество — шесть-девять пользователей. Если их больше, то срабатывает закон убывающей приростной отдачи, то есть затраченные усилия не будут оправданы.

Завершая лекцию, г-н Сатин сказал, что в их лаборатории находят себя и технари, и гуманитарии, и дизайнеры, и аналитики, и пригласил слушателей на стажировку в свою компанию.

Полезные ссылки:

• Видеозапись и презентация лекции доступны на сайте компании USABILITYLAB

Юлия Таратухина, Екатерина Лобза