Претензии клиентов повышают доходы компаний

Предъявляя претензии за оказание некачественных услуг, клиент помогает компании оптимизировать ее бизнес. Об этом рассказала эксперт Высшей школы маркетинга и развития бизнеса НИУ ВШЭ Ирина Базилева на лекции «Как гражданин может влиять на сервисное обслуживание», которая состоялась в Музее предпринимателей, меценатов и благотворителей.

 

Наследие дефицита

Сегодня сервис — это уже не только сфера обслуживания. В мире происходит процесс конвергенции товаров и услуг, в результате создается продукт, ценность которого определяется не только качеством самого товара, но и всем набором услуг, которые его окружают. Высокий уровень сервиса — это не одолжение потребителю, а фактор, влияющий на доход компании. Ведь, как подчеркивает Ирина Базилева, 60% потребителей готовы и перестать покупать продукты, и пользоваться услугами компании, если они не довольны ее сервисом. Таким образом, качество услуг, сопровождающих продажу товара, становится основой для доверия и потребительской лояльности.

Современная Россия, к сожалению, по уровню сервиса отстает от западных стран — сказывается советское прошлое. Во времена дефицита мало кого волновало, улыбается ли продавец и достаточно ли вежливо он с вами общается. К тому же сама сфера услуг в СССР считалась чем-то вторичным и не таким важным в сравнении с производством.

Обилие однородных товаров на рынке повысило конкуренцию и вызвало спрос на сервис как на дополнительную ценность, отметила лектор. Однако если продавать отечественные компании уже научились, то с предпродажным и постпродажным обслуживанием дела обстоят не так хорошо. Предпродажное обслуживание прежде всего означает быстрое получение достоверной информации о товаре. Здесь очень важно наличие разных каналов ее предоставления.

«Постпродажное обслуживание должно быть так же доступно, быстро и комфортно, как и взаимодействие с потребителем в точке продаж, рассуждает Ирина Базилева. — Не менее важны услуги по возврату товара. У нас очень короткие сроки возврата товара, по сравнению с развитыми странами».

Управляйте своим клиентским опытом

Еще один мировой тренд, который развивается наравне с конвергенцией товаров и услуг, — это так называемая «индивидуальная настройка» продуктов. Интернет, а также различные средства оценок, позволяют компаниям формировать комплекс услуг с учетом индивидуальных особенностей потребителя. Ирина Базилева приводит в качестве примера одну из индийских страховых компаний, которая страхует больных диабетом. Клиенты, которые следуют всем рекомендациям врачей, ведут здоровый образ жизни и т.д., платят за страховой полис меньше, чем те, кто нарушают режим.

Другой пример — японский производитель шин Bridgestone, который не только продает шины, но и предлагает их напрокат. При этом стоимость услуги коррелирует с манерой вождения конкретного автомобилиста. «Успеха на рынке достигнут те компании, которые смогут настроиться и сфокусироваться на индивидуальном потребителе», — подчеркнула докладчик.

Если вам предлагают участвовать в опросе — участвуйте. Если недовольны — требуйте жалобную книгу! Таким образом, вы будете способствовать развитию отечественного сервиса

Базилева Ирина Игоревна
эксперт Высшей школы маркетинга и развития бизнеса

Сам потребитель и может, и должен влиять на качество предоставляемых услуг. Наиболее простой, но не самый эффективный способ воздействия на компанию — это отказ от ее услуг. «По статистике, только 4% недовольных услугами жалуются, рассказывает эксперт НИУ ВШЭ. — Из этих 4% в итоге три четверти остаются с компанией, потому что они жаловались, и компания отреагировала, и каким-то образом исправилась. Если вы хотите получать лучший сервис, предъявляйте претензии».

Диалог выгоден и предпринимателям, ведь из тех клиентов, что не высказали претензий, а просто молча ушли, лояльность конкретной фирме сохраняют не более 1-2%. Особую роль приобретает обратная связь между клиентом и поставщиком товаров или услуг. «Чем активнее потребители участвуют в сотворчестве, тем больше компании вынуждены вносить изменения в свой продукт, — говорит Ирина Базилева. — Если вам предлагают участвовать в опросе — участвуйте. Если недовольны — требуйте жалобную книгу! Таким образом, вы будете способствовать развитию отечественного сервиса».

Помимо обратной связи особую роль имеет обмен информацией между самими потребителями. В качестве средства коммуникации подойдет и «сарафанное радио», и социальные сети. В заключение эксперт особенно подчеркнула, что требуя качественного сервиса, потребитель способен влиять не только на точки взаимодействия фирмы с клиентом (работу продавцов, колл-центров, и т.д.), но и на внутренние процессы компании. Бизнес-процессы компании должны быть настроены на удовлетворение потребностей клиентов, это сегодня является задачей всех подразделений, а не только отделов маркетинга и продаж.

В чем уникальность биографии баснописца Крылова? Почему он первым из литераторов удостоился памятника в столице Российской империи? Почему именно его басни до сих пор учат в школе наизусть? Об этом 23 октября на лекции «Как, когда и почему Иван Андреевич Крылов стал "дедушкой Крыловым"?» расскажет профессор факультета филологии НИУ ВШЭ Екатерина Лямина. Место проведения: Дом И.С. Остроухова. 

Влад Гринкевич, специально для новостной службы портала ВШЭ